Nel 2021, le PMI italiane hanno lavorato fortemente sull’omnicanalità e sulla messa in atto di strategie capaci di accompagnare il cliente nel suo percorso tra l’online e l’offline.
Questo è quanto emerge dall’ultima edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
Sull’onda lunga della Pandemia, il 38% delle aziende italiane ha accelerato la trasformazione dei propri progetti di business in un’ottica omnicanale.
In particolare, il 45% delle attività ha contratto le tempistiche relative alle progettualità a supporto dell’omnicanalità già in programma, il 32% ha riscontrato un cambio di cultura all’interno dell’azienda, unito alla maggiore comprensione delle necessità omnicanale dei propri consumatori, mentre il 30% ha attivato alcune progettualità non preventivate (es. nascita/sviluppo dell’eCommerce, utilizzo di nuovi canali di comunicazione, arricchimento dell’esperienza di shopping dei clienti, ecc.).
Ciò che spinge maggiormente le aziende italiane verso l’omnicanalità è la consapevolezza dell’importanza strategica di creare un nuovo modello di relazione tra se stesse ed i propri clienti.
Il 70% delle PMI, infatti, presenta un grado di maturità medio/alto sul fronte organizzativo delle attività omnicanale, con l’80% che ha addirittura creato un reparto aziendale apposito con il compito di implementare strategie omnicanale.
Ed è proprio in quest’ottica che va letta la ricerca delle aziende italiane di competenze specifiche sul fronte dei progetti omnicanale.
Emerge forte, infatti, il dato che riguarda l’introduzione di nuove risorse addette all’omnicanalità; su tutte, figure con competenze digital e di gestione della Customer Experience (64%), Omnichannel Project Manager ed esperti in gestione ed elaborazione dei dati (36%).
Nonostante la spinta propositiva, c’è però ancora molta strada da fare sui sistemi di misurazione delle performance delle attività omnicanale.
Il 47% delle aziende ha sì adottato nuovi KPI per valutare l’Omnichannel Customer Experience, ma si tratta di indicatori di natura tradizionale, riadattati per le proprie azioni online.
Addirittura, il 13% delle imprese dichiara che non servono particolari KPI per il monitoraggio delle attività omnicanale, con solo il 4% delle PMI che ha invece introdotto KPI specifici a riguardo.
Di contro, il 70% delle aziende giudica buona la propria capacità di raccogliere dati di prima mano sulle attività omnicanale, mentre solo il 29% esprime un giudizio positivo in merito alla capacità di raccogliere dati da partner o soggetti terzi.
Allo stesso modo, il 50% delle aziende giudica buona la capacità di integrazione dei dati di prima mano (anche se, in molti casi, si vorrebbe lavorare per aggiungerne di ulteriori), ma scende al 21% quando si parla di dati provenienti dall’esterno.
Tuttavia, solo il 17% delle PMI giudica buona la propria capacità di valorizzare i dati sui clienti che si posseggono, mentre il 52% la ritiene bassa o, addirittura, insufficiente.
Questo perché, ad oggi, solo il 12% delle imprese utilizza modelli e strumenti volti a proporre specifiche soluzioni o ad attivare azioni automatiche in funzione dei risultati raccolti.
Il 60%, invece, si ferma ad analisi descrittive che fotografano la situazione attuale, con il 28% che cerca di prevedere i comportamenti futuri dei consumatori.
Incrociando le informazioni sulla capacità di integrare dati e di valorizzarli, emerge così che solo il 14% delle imprese ha un livello di maturità alto su questi due fronti.
Si può affermare, però, che le aziende italiane sono sulla buona strada per una completa maturazione in termini di omnicanalità.
A testimonianza di ciò c’è il fatto che, nel 2021, l’adozione di tecnologie a supporto delle attività di gestione dei dati sul cliente registra un +15% rispetto all’anno precedente (58% contro 43%).
Nel dettaglio, il 64% delle aziende possiede un CRM Unico che integra tutti i dati di profilazione del cliente, il 44% un ambiente di archiviazione dei dati nel loro formato nativo ed il 33% una soluzione in grado di integrare, armonizzare e normalizzare dati sul cliente da diverse fonti e metterli a disposizione di altre piattaforme.
Al contempo, però, il 18% delle aziende dichiara di non possedere ancora alcuna tecnologia in grado di integrare dati e informazioni sul cliente.
Dunque, il processo omnicanale delle PMI italiane pare essere arrivato ad un punto cruciale, che interesserà le nostre imprese ancora per diversi anni, ma le cui tendenze principali sembrano essere già ben definite.
Infatti, in un prospetto di quelle che saranno le attività volte all’omnicanalità nei prossimi tre anni, il 38% delle imprese utilizzerà diversi strumenti evoluti per la personalizzazione e l’automazione dei progetti omnichannel e il 25% ha in programma di integrare i touchpoint di contatto con il cliente in un’unica piattaforma, per gestire al meglio ogni richiesta di assistenza.
Stessa percentuale (25%) è quella delle aziende che adotteranno modalità operative e tecnologie per incentivare l’integrazione delle vendite dal fisico all’online, mentre il 21% inizierà ad utilizzare i chatbot come prima interfaccia di contatto con gli utenti.
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