L’investimento in innovazione digitale nel retail in Italia nel 2020 è in crescita rispetto allo scorso anno, segno che è aumentata la consapevolezza delle opportunità offerte al settore da tecnologie e soluzioni innovative.
Sono numerosi i retailer, infatti, che hanno capito l’importanza di e-commerce e pagamenti digitali (su tutti) come segnali di innovazione per le loro attività tradizionali.
Dato ormai per scontato il riconoscimento della validità delle strategie omnicanale, una grande novità si affaccia all’orizzonte e accompagnerà il mercato retail italiano per il prossimo decennio: il ritorno alla prossimità, con un numero sempre più ampio di punti vendita, anche a superficie ridotta.
Questi sono solo alcuni degli elementi emersi nel report Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano che ha condotto un’analisi sulle attività retail presenti in Italia con almeno un negozio fisico.
Andiamo ad analizzarli nel dettaglio.
In Italia, i punti vendita tradizionali sono sempre più un luogo ricco di funzionalità e connessione con il mondo della vendita online.
Lo testimonia il fatto che il 40% dei retail accetta pagamenti effettuati tramite smartphone.
Il 15% utilizza cartellini di prezzo interattivi e scaffalature intelligenti, mentre il 13% fa ricorso a vetrine “smart” per catturare l’attenzione dei visitatori e generare in loro emozioni positive che stimolino all’acquisto.
Il 79% dei retailer nazionali affianca all’infrastruttura commerciale tradizionale uno o più canali web.
In particolare, il 79% (contro il 75% del 2018) ha un proprio sito e-commerce, mentre il 76% (rispetto al 72% del 2018) ha intrapreso un’iniziativa di Mobile Commerce e vende attraverso app mobile o marketplace.
Significative, in tal senso, le differenze riscontrate fra i diversi comparti merceologici: se oltre l’85% dei retailer di Abbigliamento, Editoria, Fai da te, Informatica ed Elettronica utilizza i canali digitali, nell’Alimentare solo il 55% dei retailer è attivo con un sito e-commerce (era il 46% nel 2018).
Le motivazioni principali per le quali i retail presidiano tali piattaforme sono la vendita diretta (30%), il supporto ai clienti nelle fasi di pre o post-acquisto (20%) e l’acquisizione di informazioni/contatti sui potenziali clienti, da utilizzare nello sviluppo di specifiche azioni di marketing (50%).
Durante il 2019, i negozianti italiani hanno lavorato in prima battuta per approfondire la conoscenza del cliente all’interno dello store fisico.
Il 18% di loro, infatti, ha implementato in negozio un’infrastruttura Wi-Fi, mentre il 12% ha installato sistemi per il monitoraggio della clientela, in modo da favorire la corretta valutazione di precise KPI come il tasso di conversione e il tempo di permanenza in negozio.
Allo stesso modo, il 32% ha potenziato i sistemi di Business Intelligence Analytics e CRM per favorire un orientamento al dato, con la creazione di un punto di vista unico su clienti e potenziali tali.
Inoltre, molti retailer si sono focalizzati sul miglioramento dell’esperienza d’acquisto degli utenti in negozio dando vita a diverse progettualità.
Come detto, il 40% ha adottato soluzioni di pagamento innovative (soprattutto tramite smartphone) investendo sull’evoluzione del punto cassa.
Il 15%, concentrato in particolare nei settori alimentare ed informatica di consumo, ha invece introdotto cartellini interattivi e scaffalature intelligenti per offrire ai consumatori maggiore consapevolezza sui prodotti e sui servizi offerti.
Mentre un’altro 15%, focalizzato nel settore fashion retail, ha sviluppato soluzioni di automatizzazione delle vendite per mettere a disposizione del personale un profilo completo degli utenti ed offrire loro un servizio di acquisto su misura, favorendo un’esperienza omnicanale e personalizzata.
Cresce, inoltre, l’interesse verso soluzioni mirate ad aumentare il livello di engagement dei clienti come, ad esempio, la segnaletica digitale e le vetrine interattive (13%) e i sistemi di localizzazione, per monitorare e correlare, in tempo reale, gli ambienti del negozio e le persone che li frequentano (8%).
La Omnicanalità, ovvero l’integrazione tra canale fisico e online, è ritenuta un fattore strategico di crescita e innovazione.
A oggi, il 3% dei retailer italiani dichiara di aver già raggiunto l’obiettivo, il 34% è ancora all’inizio del percorso mentre oltre il 50% dei negozianti ritiene di essere a buon punto.
Infine, nell’ultimo anno l’attivazione e la combinazione di modelli di omnicanalità evoluta hanno accelerato il processo di integrazione della rete logistica.
Oltre il 50% dei retailer italiani, infatti, gestisce l’inventario in maniera centralizzata, il 60% ha adottato un sistema di Order Management integrato per la gestione congiunta degli ordini provenienti dai diversi canali mentre il 53% utilizza tutte le strutture a disposizione (centri di distribuzione, magazzini, negozi, ecc.) per evadere le richieste di acquisto.
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