Nel fashion retail la percezione del marchio è ormai un fattore determinante per il successo online. Non è più sufficiente offrire un prodotto di qualità, poiché la brand reputation influenza direttamente la decisione d’acquisto. Ecco perché investire nella brand reputation non è più un’opzione, ma una strategia imprescindibile per crescere e restare competitivi.
I numeri parlano chiaro: visualizzare le recensioni online può aumentare le conversioni del 270%. La probabilità di un acquisto di un prodotto, che ha solo 5 recensioni, è quasi 3 volte superiore rispetto a quella di un prodotto senza alcuna recensione. Questa statistica rivela quanto sia cruciale la cosiddetta riprova sociale per i rivenditori.
I consumatori sono ormai abituati a leggere le recensioni degli altri clienti, prima di procedere all’acquisto. I dati confermano che le persone si fidano molto più di un’azienda dopo aver letto le recensioni positive. L’89% dei consumatori legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto, per testare la bontà del prodotto e l’affidabilità del marchio. Un altro 79% afferma di fidarsi delle recensioni online quanto le raccomandazioni personali di amici e parenti.
È interessante sottolineare un altro aspetto: il 57% degli acquirenti legge le recensioni mentre fa acquisti nei negozi fisici, per valutare i potenziali acquisti. Questa percentuale evidenzia quanto il “phygital”, cioè la fusione del mondo fisico con quello digitale, sia una tendenza sempre più forte e attuale.
Il 79% dei consumatori cerca specificamente siti con recensioni dei prodotti, una percentuale in aumento rispetto agli anni passati. I Millennial sono la generazione più propensa a cercare siti web dove vengono recensiti prodotti: l’85%.
Ma quali sono i luoghi digitali dove gli acquirenti leggono maggiormente le recensioni? Al primo posto c’è Amazon (95%), seguito dai siti web di rivenditori (93%), siti web di marchi (68%) e i motori di ricerca (65%). La qualità, la quantità e l’attualità delle recensioni sono tutti fattori importanti che vengono presi in considerazione dai consumatori al momento dell’acquisto.
Anche la valutazione media in stelle è un elemento cruciale: il 77% dei consumatori la prende in considerazione quando legge le recensioni. Tuttavia il 52% non si fida delle valutazioni in stelle senza il contenuto della recensione. Il 53% dei consumatori legge tra una e 10 recensioni ma, il 68%, afferma che un prodotto dovrebbe avere 26 o più recensioni per essere valutato con obiettività.
Il 71% presta molta attenzione all’attualità delle recensioni. Il 34% degli acquirenti cerca recensioni che risalgono a una settimana o un mese prima. Il 96% cerca specificamente recensioni negative, altra percentuale che è cresciuta notevolmente negli ultimi anni.
Altri dati importanti ci vengono forniti da una ricerca di Trustpilot, secondo la quale il 90% dei consumatori online preferisce non acquistare da un’azienda con una cattiva reputazione. La cancellazione delle recensioni negative da parte delle aziende incide con una percentuale altissima, il 95%, sulla diminuzione della fiducia dei consumatori, che puniscono così i comportamenti poco trasparenti.
Un ruolo importante lo gioca anche il sito web, che deve essere aggiornato, veloce e sicuro. I clienti infatti non si fidano di aziende con siti vecchi e lenti (77%), non sicuri (88,4%) o che non hanno neanche una recensione (81%).
Al contrario tra gli elementi che aumentano la fiducia segnaliamo: avere una buona reputazione online (95,6%), ricevere recensioni positive (93,7%), offrire un servizio clienti veloce (92,9%) e proporre articoli di prima qualità (86,1%). Il 61,9% dei consumatori sarebbe pronto ad effettuare una ricerca su un’azienda, se non la conosce abbastanza, prima di procedere all’acquisto.
Vale la pena considerare anche il cosiddetto “customer journey” dall’inizio alla fine. È complicato fidelizzare un cliente, ma è facilissimo perderlo. Secondo Emplifi infatti il 70% degli acquirenti abbandona un brand dopo due esperienze negative, mentre quasi il 25% lo fa dopo una singola esperienza negativa. Dati confermati anche dai numeri di Edume, secondo i quali un cliente su tre, circa il 33%, lascia un brand che ama dopo una sola esperienza negativa. Un cliente perso si trasforma anche in un cattivo ambasciatore che genera un passaparola negativo. Ecco perché è importante non trascurare le lamentele o una recensione negativa e offrire un servizio clienti proattivo e pronto a risolvere le problematiche sorte.
Infine va fatta, inevitabilmente, un’analisi sul ruolo dei social network che hanno una grandissima rilevanza. Si stima infatti che le aziende che utilizzano i social per offrire customer care abbiano una fidelizzazione tra il 20 e il 40% più alta rispetto a chi non li usa. Questo significa che la presenza di pagine social curate, dove poter interagire col brand, aumenta notevolmente la fiducia dei consumatori.
Gli acquirenti si aspettano che i social non siano solo video, caroselli e post, ma devono anche fornire supporto al cliente favorendo un’esperienza positiva a 360°. Rispondere rapidamente è fondamentale, poiché il 73% degli utenti concorda che, se un brand non risponde sui social, acquisterà da un concorrente. Quasi tre quarti dei consumatori si aspettano una risposta entro 24 ore o prima. Investire sui social è quindi uno step fondamentale per i marchi che desiderano rafforzare la loro brand reputation, che si traduce in maggiore fidelizzazione e maggiori acquisti.
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